@數(shù)科星球原創(chuàng)

作者丨苑晶

編輯丨大兔

隨著人工智能和機(jī)器人技術(shù)的飛速發(fā)展，多模態(tài)機(jī)器人正逐漸從科幻小說走進(jìn)現(xiàn)實(shí)生活。在眾多應(yīng)用場景中，酒店行業(yè)以其獨(dú)特的服務(wù)需求和環(huán)境，成為多模態(tài)機(jī)器人應(yīng)用的前沿陣地。

而多模態(tài)機(jī)器人是指具備多種感知、交互和行動(dòng)模式的機(jī)器人系統(tǒng)。它們能夠通過視覺、語音、觸覺等多種方式與環(huán)境和人類進(jìn)行交互，執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)�？山怦畹脑O(shè)計(jì)意味著機(jī)器人的各個(gè)模態(tài)可以獨(dú)立升級或替換，以適應(yīng)不斷變化的應(yīng)用需求和技術(shù)進(jìn)步。

為何多模態(tài)機(jī)器人率先在此場景落地？可解耦的深層次意義是什么？想必本文能夠給出答案。

01、酒店機(jī)器人的現(xiàn)狀

幾乎所有曾在酒店供職的人，都有同樣的感慨：這里的工作繁重而又要求精確。如客房清潔、行李搬運(yùn)等，是典型的重體力活；客服人員需24小時(shí)響應(yīng)不能有差池。

外界對酒店人的認(rèn)知是，他們神經(jīng)緊繃、謹(jǐn)小慎微。

好消息是，這種情況馬上要改變了。在科技界，隨著具身智能、大模型的發(fā)展，市場上出現(xiàn)了一些新一代的智能機(jī)器人產(chǎn)品——它們無需精神緊張、更可適應(yīng)7*24小時(shí)的諸多變化。

一個(gè)疑問是，具身智能為何率先在酒店場景中落地？

其實(shí)，這要?dú)w功于酒店數(shù)字化�？陀^而言，在過去，國內(nèi)的酒店業(yè)態(tài)完整地走過了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程，其先后經(jīng)歷了OTA、PMS等數(shù)字化浪潮，讓行業(yè)完成了對營銷端、客流端等信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

這些基礎(chǔ)建設(shè)在AI時(shí)代大有用處。

近段時(shí)間，AI界達(dá)成了普遍共識：即信息化是AI的前提，沒有行業(yè)數(shù)據(jù)，僅靠通用大模型難以提供深度價(jià)值；沒有AI大腦，具身智能更是無從談起。應(yīng)該說，酒店業(yè)之所以能打響AI第一槍，是因?yàn)橐酝鶎��?shù)據(jù)和信息化的重視。

在供給側(cè)，機(jī)器人行業(yè)也在持續(xù)迭代。一些酒店機(jī)器人企業(yè)正在推陳出新，推動(dòng)著行業(yè)走向AI化。

硬件方面，上一代酒店機(jī)器人已在市場中服務(wù)多年，積累了較高的市場滲透度。而在大模型、自主芯片以及激光雷達(dá)的進(jìn)步加持下，以往以從事簡單重復(fù)作業(yè)的工作場景的機(jī)器人，開始向著搭載多機(jī)協(xié)作、自動(dòng)避障和自動(dòng)乘用電梯等功能的新一代產(chǎn)品過渡。

數(shù)科星球DigitalPlanet所看到的現(xiàn)狀是，新一代的酒店機(jī)器人甚至搭載了多模態(tài)和可解耦的功能。這種模塊化的功能設(shè)計(jì)，似乎預(yù)示著酒店機(jī)器人在未來可適用更多場景。

02、模型+機(jī)器人=“機(jī)器人即服務(wù)”

自2023年ChatGPT開啟人工智能新浪潮后，To C端AI產(chǎn)品此起彼伏。業(yè)界形成了文生文、文生圖、文生視頻、圖生視頻等幾大賽道，細(xì)分賽道中出現(xiàn)了不同的頭部品牌。

前者火出天際后，To B端終于傳來了好消息——一種用大模型操作小模型的解決方案開始出現(xiàn)。

大概一年前，AI行業(yè)間還在糾結(jié)于大小模型誰領(lǐng)風(fēng)騷。而現(xiàn)在，二者開始逐漸融合�？陀^而言，這種結(jié)果的出現(xiàn)歸功于兩個(gè)進(jìn)步：

其一是，中文大模型已非當(dāng)年吳下阿蒙。在數(shù)科星球DigitalPlanet以往的文章中曾多次提及，目前在國內(nèi)中文大模型的能力已趨近于GPT-4的能力，并已在投入商用。

其二是，To B廠商已對開發(fā)小模型得心應(yīng)手。比如，一些機(jī)器人廠商就可通過根據(jù)機(jī)器人的能力和任務(wù)需求，將復(fù)雜任務(wù)分解為更小、更具體的子任務(wù)，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)大模型能力成為物理層面的生產(chǎn)力。在酒店場景中，這些小模型已可在特定領(lǐng)域如客房清潔、導(dǎo)航、客戶服務(wù)等派上用場。

從開發(fā)的角度而言，將小模型集成到機(jī)器人的系統(tǒng)中，可確保它們能夠與大模型協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)無縫的任務(wù)執(zhí)行。前端只需優(yōu)化大模型的人機(jī)交互，那么就可打造出既可支持多種語言和方言、又能專注于特定語言的特定任務(wù)的機(jī)器人。

圖：云跡科技首創(chuàng)復(fù)合多態(tài)機(jī)器人“UP”及多功能艙

例如，云跡機(jī)器人推出的復(fù)合多態(tài)機(jī)器人“UP”，便是其中一例。這款系列機(jī)器人支持大模型的云端推理、內(nèi)置多種小模型于其中。環(huán)境感知方面，具備360度視覺。

對酒店場景最大的改變是，它提供了“機(jī)器人即服務(wù)”的新服務(wù)模式。

據(jù)數(shù)科星球DigitalPlanet了解，目前云跡機(jī)器人的產(chǎn)品已累計(jì)30000萬家酒店、幾百家醫(yī)院、工廠、樓宇服務(wù)。其終端已超150萬次日活，并正在進(jìn)行100余個(gè)API端口開放連通的行為數(shù)據(jù)訓(xùn)練。

這種行為數(shù)據(jù)訓(xùn)練的意義在于，機(jī)器人事實(shí)上已經(jīng)能夠理解其所處的環(huán)境和場景：包括空間布局、物體位置、人物行為等。

以上數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，讓機(jī)器人能夠根據(jù)不同情境調(diào)整其行為和響應(yīng)，在多模態(tài)的加持下，它還可將信息關(guān)聯(lián)起來的能力（如將聽到的聲音與看到的視覺場景結(jié)合起來），這對于增強(qiáng)對旅客訴求的全面理解大有裨益。

03、具身智能+AI的關(guān)鍵能力

目前來看，“UP”機(jī)器人共有四大特色。

功能上，它可以完成賓客配送外賣、客需、送餐、購物等需求；基于多模態(tài)感知能力，未來，它能在退房后等場景中更好地管理目標(biāo)場景的衛(wèi)生；除此之外，酒店內(nèi)AI商城到房間的配送工作也可以由機(jī)器人完成。“比如晚上需要購買零食、軟飲，它們都能勝任”，一位云跡機(jī)器人內(nèi)部人員這樣反饋。

一系列的具身智能動(dòng)作通過結(jié)合送物艙、智能貨柜、清潔艙、清廢、噴霧等自動(dòng)化執(zhí)行服務(wù)需求，機(jī)器人起到紐帶的作用。

最吸引人的一點(diǎn)是，其搭載了類似應(yīng)用商店的軟件系統(tǒng)平臺(tái)，它打通了諸如外賣、智能音箱、電視、快遞系統(tǒng)，可以將用戶對于服務(wù)請求的行為納入數(shù)字化系統(tǒng)中，進(jìn)行數(shù)字化的分析、跨場景執(zhí)行、線上反饋處理，對接場景運(yùn)營系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)鏈路的閉環(huán)。

對于機(jī)器人而言，它具備了具身智能+AI的關(guān)鍵能力：即它可以將用戶咨詢?yōu)橹鞯男畔⒘魍ㄟ^具身智能形成以服務(wù)為主的行動(dòng)流。

當(dāng)需要人工協(xié)調(diào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)明確轉(zhuǎn)人工進(jìn)行人機(jī)協(xié)同工作（如：分單派單、客訴預(yù)警、HotelGPT）。在這條UP+HDOS的流程鏈路中，由于人的情緒造成的成本被極大降低。

04、酒店的數(shù)字化到AI化

當(dāng)前，酒店業(yè)態(tài)正在由數(shù)字時(shí)代過渡到AI時(shí)代。

入住旅客已熟悉數(shù)字化帶來的好處，如在線預(yù)訂、自助入住、移動(dòng)支付等場景已大面積實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。在此過程中客戶數(shù)據(jù)、服務(wù)流程、內(nèi)部管理等各方面的數(shù)字化記錄和管理幾近完成。

AI+具身智能對于旅客的體驗(yàn)的提升作用是顯而易見的，更為重要的是，它對改善酒店內(nèi)部管理也起到了不可替代的作用。

云跡科技CPO李全印認(rèn)為，在AI時(shí)代，大模型落到B端是需要時(shí)間的，需要轉(zhuǎn)化成行業(yè)可用、好用、自適應(yīng)的解決方案。云跡科技的HDOS就是這樣的方案，用All in AI的方式幫助目標(biāo)行業(yè)，也就是AI for Hospitality（即“新質(zhì)服務(wù)力”）。

大模型不是名詞，對于云跡科技來講能把AI+具身智能變成切實(shí)的服務(wù)力、生產(chǎn)力。

酒店的最大挑戰(zhàn)仍然是企業(yè)的運(yùn)營管理數(shù)字化問題。邏輯上，機(jī)器人和數(shù)字化呈相輔相成的關(guān)系，換言之，酒店的數(shù)字化程度越高、具身智能的作用就越大。

現(xiàn)在，在各個(gè)行業(yè)AI化如火如荼的情形下，酒店已成最佳試驗(yàn)場。

值得一提的是，這家公司的愿景不僅是提供酒店版的AI機(jī)器人，還在打造一套智能化系統(tǒng)。目前，這套系統(tǒng)已初顯成效。

數(shù)科星球DigitalPlanet了解到，HDOS在使用中，機(jī)器人月任務(wù)較高的酒店可超過4000次，其中800+送物需求來自AI語音電話，占總電話需求的80%。

云跡機(jī)器人內(nèi)部人員透露，AI+具身智能機(jī)器人的應(yīng)用惠及了酒店管理者、服務(wù)于和住店旅客三方利益。

對酒店而言，HDOS系統(tǒng)可以幫助酒店提供增值服務(wù)、增加非房收入；服務(wù)員運(yùn)用機(jī)器人輔助工作，可減輕負(fù)擔(dān)，提高工作質(zhì)量、縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；對C端客戶而言，獲得及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)、潛在需求被滿足的個(gè)性化服務(wù)，可提升滿意度及好感度。

目前，機(jī)器人相關(guān)OTA評論帶圖35%是平臺(tái)帶圖評論率的3.5倍，云跡科技機(jī)器人累計(jì)OTA好評600萬次。高質(zhì)量的社交媒體評論，客觀上進(jìn)一步影響了酒店的好評度。

05、結(jié)尾

正如黃仁勛所說：機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)到來。有朝一日，移動(dòng)的物體都將實(shí)現(xiàn)自主運(yùn)行�，F(xiàn)在，具身智能已出現(xiàn)兩大賽道：人形和復(fù)合態(tài)。

人形機(jī)器人構(gòu)建復(fù)雜，商業(yè)場景難找。相比之下，復(fù)合態(tài)機(jī)器人之路似乎更具前景。并且，在一定的場景下后者的成本更低、效率更高、更穩(wěn)定。

除酒店外，復(fù)合態(tài)機(jī)器人也在包括醫(yī)院、工廠、樓宇等場景中發(fā)揮作用。數(shù)科星球發(fā)現(xiàn)協(xié)和醫(yī)院、和睦家等醫(yī)院都有使用復(fù)合多態(tài)機(jī)器人。相同點(diǎn)在于，表面上它們的外形是機(jī)器人，而實(shí)質(zhì)上，這些機(jī)器人則是一套智能化運(yùn)作系統(tǒng)的一部分。